如何搞定有着“退货王”称号的德国网购者？

德国作为欧洲第三大电商市场，前景一片广阔，吸引了一批又一批的出口卖家漂洋跨海前往掘金。然而，有着“退货王”称号的德国网购者却常常令卖家们无比头疼。

根据最新数据显示，2017年德国电商销售额为584.6亿欧元，同比增长10.9%，这与之前德国电商协会预计到2017年年底，德国电商市场总收入将增长11%达585亿欧元不谋而合。同时，也说明了德国电商市场潜力大，是一块极具诱惑的大蛋糕。

但是，对于跨境出口卖家而言，想要成功进入这个市场并不是那么容易的。

在欧洲三大电商市场（英国、法国和德国）中，德国的门槛是最高的，卖家一般很难进入。另外，德国整个海关系统是和政府打通的，想做好德国市场，不能用类似速卖通、Wish的打法，需要专注，提供完善的服务，同时，要用最好的物流，否则在德国市场很难做得好。

事实如此，德国人很固执，说一是一。且根据德国法律，对于网购商品，消费者都可以在14天之内将没有开封的商品退回。商家对一般商品的保质期是2年，也就是说在两年之内出现的质量问题商家必须提供修或换的服务。

那么，跨境电商卖家如何取悦“难搞”的德国消费者进而获得他们的芳心呢？

首先，需要了解德国消网购者的消费心理。

物美价廉

根据调查显示，德国人从国外购买最多的产品是服装、书籍、CDs、DVDs和视频游戏，这些产品的平均价值都不太高。所以驱使他们网购的主要原因是网上的东西便宜。

众所周知，德国人爱比价，他们会在不同的电商网站对比同一款产品的价格，以确保得到最合适的交易。因此，如果你的产品和价格信息不太容易查看到或者没有竞争力，这些网购者可能就投到其他商家怀抱了。

送货方式的灵活性

据互联网统计公司Comscore的数据，44%的德国消费者希望可以灵活选择送货日期，33%的人希望有多个方便的取货地点供其选择。德国的电商们也一直针对努力改善退送货方式来获得竞争优势，比如Zalando的100天免费退货政策。

而对于海外的卖家，德国人不会体谅你在国外，他们只认产品质量和售后服务，如果提供的服务不能满足他们的要求，也自然不会得到他们的青睐。

网购的安全性

德国人有着被公认的严谨性格，对于在网上贴个人信息等行为他们始终保留着很大的警惕性。通常他们不会选择创建线上账户或用信用卡进行支付，移动支付的推广在德国也面临着很大阻力。有经验的卖家会知道德国人更愿意使用未结清发票（open invoice）的付款方式，即消费者收到产品及其随带发票后，将应付款项转到卖家的银行账户里。

另外，通过宝马等德国车系品牌的风格就不难看出，德国人偏爱简约而有质量的东西，所以卖家不用在产品描述中过于夸赞自己的产品有多好，而要道出产品的实质功能，用事实说话。

其次，利用以上特点吸引更多消费者，拓展德国市场。

多渠道上线 增大曝光率

根据德国消费者喜爱购买前做足攻略、多方对比的特点，卖家可通过在多个平台上销售让消费者更容易看到你，价格方面也可适当加以调整以获取更大竞争力。

德国热门的电商平台除了排名前三的亚马逊德国站、Otto、Zalando外，最大的比价购物网站Idealo也是德国网购者经常光顾的，42%的平均转化率能够为独立站网商有效提高销量。

（Otto官方商城页面）

（Zalando德国站官方商城页面）

所以，跨境卖家要尽可能入驻多个线上渠道，进而增加产品的曝光率，正所谓，广撒渔网，才能捕获更多的鱼。

用产品内容营销吸引消费者

所谓产品内容营销，并不是简单的产品广告，而是真正表现出产品功能及特点优势，戳到用户痛点的广告。

根据英国市场调研公司YouGov的数据，如果商家的产品广告成功吸引了德国消费者，那么80%的人会购买此产品，63%的人会长期关注该品牌。

所以，卖家可以结合德国消费者的特点，推出以数据为支持的产品内容广告（最好是图片或视频形式），同时避免过于夸赞产品，且尽量提及退送货政策。

最后，未结清发票的支付方式及退货率高的特点，并不一定是阻碍，而可视为一个机会。先收货再付款的购物模式，一定程度上会增加下单率，购物者试用产品后，会自然产生一种“所有权感”，如果不是与期望相差过大，消费者也一般不会退货。

这就鼓励卖家要在实事求是的基础上机智地展示自己的产品，用内容吸引消费者，用质量与价格说服消费者。虽说德国消费者难以取悦，但仔细想来，如果真正贴合了他们的需求，顺应德国的消费趋势，这个欧洲第三大的电商市场也没那么难做。